Telco, S.A. de C.V. CEO:Lorenzo Velazco

Plan de acción para revolucionar las ventas digitales.

Cliente

Telco, S.A. de C.V.

Categoría

Marketing Digital

Servicio

Consultoría.

Este es el plan de acción que permitirá que Telco siga siendo el #1 del mercado aprovechando al máximo sus capacidades de venta digital. Cubriré los siguientes aspectos clave

RELEVANCIA EN LAS VENTAS DIGITALES

¿Cómo hacernos más relevantes en las ventas digitales?

GESTIÓN EFICIENTE DE PRESUPUESTO

¿Cómo ser más eficientes al asignar el presupuesto para medios digitales?

+ VENTAS
a
- COSTO

¿Cuál es la mejor forma de traer más ventas a un menor costo?

ESTRATEGIA DE MARKETING DIGITAL

INVESTIGACIÓN Y ANÁLISIS

IMPLEMENTACIÓN

SEGUIMIENTO Y OPTIMIZACIÓN

OBJETIVOS

OBJETIVOS DE NEGOCIO

+30% TRÁFICO

Incrementar el tráfico en 30% un a nivel dominio vs 2020

+20% CONTRATACIONES DIGITALES

Contrataciones digitales: Incrementar 20% en los canales (Medios
Digitales, SEO, Email, etc.

+MIX DIGITAL

Incrementar el mix digital (E2E y ventas asistidas

RECONVERTIR TRÁFICO

Involucrar nuevos canales o estrategias para reconvertir el tráfico

+VALOR DEL TIEMPO DE VIDA DEL CLIENTE

+CLV

Incrementar el customer lifetime value mediante estrategias de uso y
retención

OBJETIVOS DIGITALES

IDENTIFICAR
CLIENTES POTENCIALES

TEST DE LANDINGS

+ CONTRATACIONES POR BUSCADORES

+TASA DE CONVERSIÓN

-COSTO POR ADQUISICIÓN

Identificar a los clientes potenciales para cada vertical de producto: residencial, negocios y empresarial.

Test de comunicación y de landings destino por segmento.

Incentivar la contratación a través de buscadores.

CR
+10%

Incrementar la tasa de conversión en un 10% en flujos digitales.

CPA
-10%

Reducir el costo por adquisición ó costo por lead un 10% en flujos digitales .

OPTIMIZAR
RETARGETING

Re impactar a los clientes potenciales en diferentes canales buscando la efectividad de cada uno.

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

TELCO ofrece los servicios de Internet, TV por suscripción, TV de paga y telefonía fija.

Cuenta con tres verticales: Residencial, Negocios y Empresarial.

Actualmente, las contrataciones se pueden hacer vía web.

Al adquirir el producto, puedes acceder a su app.

FUNNEL.

El funnel de ventas actual consta de 10 pasos, en donde en el sexto paso 80% de los clientes potenciales abandonan la compra.

Se ha analizado que es debido a la desconfianza y a las dificultades técnicas (peso y resolución de imagen) de subir una imagen de su INE.

Posteriormente el número de abandonos se incrementa pues surgen las siguientes dudas:

¿Es tardada la instalación?
¿Es seguro dejar pasar a alguien que no conozco?
¿Cómo sé que son de la compañía?
¿Qué sucede si me mudo a una colonia sin el alcance de la compañía?

El servicio tiene alcance en toda la República Mexicana, el mercado potencial se encuentra en:

Y se está buscando una mayor adopción de productos para las familias con hijos formando el 25% de sus nuevas adquisiciones.

INFORMACIÓN DISPONIBLE.

Se cuenta con bases de datos con la siguiente información:
○ Nombres completos
○ Dirección completa
○ Historial del cliente
■ Fecha de contratación
■ Planes contratados en el tiempo
■ Vertical a la que pertenece (Empresarial, Negocio, Residencia)
■ Forma de pagos (En efectivo (oxxo y tiendas de conveniencia), TDC, Domiciliado)

PUBLICIDAD EN MEDIOS TRADICIONALES

PRESENCIA DIGITAL ACTUAL DE LA MARCA.

Se detectó que llega bastante tráfico al sitio pero las conversiones no son suficientes vs los esfuerzos invertidos en medios digitales.

Las campañas digitales tienen mejor recepción en el centro del país, pues existe una familiarización con la compra de productos/servicios en línea.

TELCO EN NÚMEROS.

En el 2020 Telco tuvo 80,000 ventas totales, de las cuales 36,000 fue por ventas digitales, esto se logró con una inversión de 10,000,0000 de pesos. El Ticket Promedio es de: $980 mensual y el Customer Lifetime Value es de 4 años.

INVESTIGACIÓN DE MERCADO

CICLO ECONÓMICO.

Los consumidores necesitan estar conectados todo el tiempo debido a sus diversas necesidades funcionales y sociales, para ello demandan un servicio de internet de alta velocidad con estabilidad en la conexión, por ello las empresas han invertido en infraestructura, en particular, en sus redes de fibra óptica y hay una tendencia hacia las fusiones ya que las empresas buscan mejorar su competitividad.

ANÁLISIS DE COMPETIDORES

El análisis de competidores resalta que las empresas están buscando la manera de destacar, ya sea mejorando su infraestructura, generando más alianzas, añadiendo productos atractivos a sus servicios y siendo dinámicos en adaptarse a las demandas del mercado. Es de resaltar el dato de que mientras Telmex, perdió un porcentaje considerable de la participación de mercado, Izzi se mantuvo igual y Telco ganó parte de este porcentaje. (Fuentes: Sitios web de los competidores, Semrush, Biblioteca de anuncios de facebook, Centro de transparencia de anuncios de Google, Google trends)

COMPETIDORES DIRECTOS.

● Dish

● Izzi (Cablevisión)

● Telmex

COMPETIDORES INDIRECTOS.

● Cualquier sistema de internet

● Netflix

● Amazon Prime

INVESTIGACIÓN DE AUDIENCIA

Las preferencias del consumidor están enfocadas en obtener servicios de calidad a un precio razonable. En lo que respecta a internet buscan obtener un servicio de alta velocidad y sin interrupciones y de haberlas, que sean atendidas con rapidez y amabilidad. Los consumidores buscan ampliar su gama de entretenimiento con canales que ofrezcan opciones variadas para chicos y grandes y buscan también servicios de streaming populares. En cuanto a telefonía, los negocios y empresas son quienes están más interesados en tener conectada toda la comunicación de su negocio y contar con todas las facilidades para gestionar de mejor manera sus procesos y operaciones.

BUYER PERSONA

Tomando en cuenta las preferencias de los consumidores, identifiqué a los clientes potenciales para cada vertical de producto: Residencial, Negocios y Empresarial.

PROPUESTA DE VALOR PARA CLIENTES, VERTICAL RESIDENCIAL.

PROPUESTA DE VALOR PARA CLIENTES, VERTICAL NEGOCIOS.

PROPUESTA DE VALOR PARA CLIENTES, VERTICAL EMPRESAS.

OPORTUNIDADES DE NEGOCIO

TELCO sigue mostrando liderazgo frente a sus competidores al seguir incrementando su participación en el mercado y para seguir en esta tendencia, creciendo las ventas digitales, a continuación daré las oportunidades de negocio que observé durante la etapa de investigación.

PRODUCTOS

Nuevo paquete Netflix.

Telco puede agregar un nuevo paquete en su oferta, que contenga Netflix pues éste tiene la audiencia mas grande después de You Tube en servicios de streaming (según el Reporte 2023 nielsen ibope). Por el momento Telco no cuenta con un paquete que tenga streaming y los competidores sí.

Programa de referidos.

Implementar un programa de referidos como lo tiene Dish bonificando $299 por cada referido. Los clientes potenciales valoran en gran medida los descuentos o bonificaciones, al contratar un servicio y también sirve para seguir nutriendo a los clientes post-venta.

Internet satelital.

Contemplar implementar el internet satelital para zonas de difícil acceso, resolviendo así una de las barreras de formalización del producto, si el cliente llegara a cambiar su residencia y se pregunta si la compañía tiene alcance en esa zona.

DERIVADO DE LA INFRAESTRUCTURA Y LA CONSOLIDACIÓN.

Ampliar las alianzas comerciales.

Con marcas como amazon ofreciendo alexa integrada en los dispositivos de Telco.

Fusiones.

Fusionarse con marcas como Bang & Olufsen para ofrecer dispositivos con sonido de alta calidad.

Actualizar las tecnologías.

Ofreciendo TV HD ó señal WIFI TELCO en los celulares de los clientes.

Éstas acciones atraerán nuevos clientes y maximizarán el valor de vida útil de los clientes existentes al ofrecerles productos complementarios y mejorados.

REESTRUCTURAR LA ESTRATEGIA DIGITAL

Al detallar la segmentación.

Obtendremos tráfico cualificado.

Al optimizar las páginas destino.

Generaremos más conversiones.

Al optimizar los anuncios.

Aumentaremos su eficacia y reduciremos sus costos.

Al implementar estrategias de uso y retención.

Incrementaremos el customer lifetime value.

Al abarcar más canales digitales.

Daremos más visibilidad a los productos y servicios de la marca y reconvertiremos el tráfico.

Incrementaremos el tráfico cualificado al sitio web.

Para aumentar las contrataciones digitales.

CLIENTES POTENCIALES.
Durante la fase de investigación de audiencias observé que se puede incluir otro grupo de buyer personas para el segmento empresarial y de negocios. De las edades de 45 a 54 años, pues presentan un gran interés en la búsqueda de este servicios. Por el momento buscan más a la competencia pero con la implementación de nuestros contenidos y estrategias dirigidas a este segmento podemos atraer a esa audiencia.

ESTRATEGIA DIGITAL

El recorrido del cliente será el siguiente:

En la parte inicial del funnel TELCO estará en las principales redes sociales con el objetivo de incentivar la contratación a través de buscadores.

En la parte media del funnel, una vez obtenidos los datos de los clientes potenciales llegaremos a ellos por diferentes canales.

SMS o Mensajes de Texto:

De seguimiento.
Personalizados con descuentos exclusivos
Recordatorios sobre productos o servicios que hayan visto anteriormente.

Notificaciones Push en Aplicaciones Móviles o Sitios Web:

Para recordar a los usuarios sobre productos en los que mostraron interés previamente.
Ofreciendo incentivos para motivar la acción.

Webinars o Eventos Virtuales

Con demostraciones de productos
Para mostrar las nuevas tecnologías Mostrar alianzas que TELCO ha adquirido.
Generando interés y confianza.

Pasando a la parte de fidelización se manejarán las siguientes estrategias para maximizar el valor de vida útil del cliente y fortalecer la relación a largo plazo con ellos.

Segmentar y personalizar las ofertas, promociones y comunicaciones para aumentar la relevancia y la posibilidad de que vuelvan a comprar.

Implementar programas de recompensas para incentivar a los clientes a seguir comprando por ejemplo ofrecer puntos por cada compra que se puedan canjear por descuentos, productos gratuitos u otros beneficios exclusivos como ofertas exclusivas, entradas a eventos VIP o acceso anticipado a nuevos productos.

Brindar un excelente servicio de atención al cliente antes, durante y después de la compra resolviendo rápidamente los problemas y mostrando empatía y preocupación genuina por su satisfacción

Mantener una comunicación periódica y personalizada con los clientes a través de correo electrónico, mensajes de texto, notificaciones push, etc.Enviando contenido relevante, ofertas exclusivas y recordatorios de productos basados en el historial de compras y preferencias del cliente.

Implementar programas de suscripción o renovación automática, ofreciendo incentivos como descuentos o beneficios adicionales.

Lanzar encuestas para tener retroalimentación y utilizar la información para mejorar continuamente los productos, servicios y la experiencia general de los clientes.

SEO Y OPTIMIZACIÓN DEL SITIO WEB

SERP

Aumentar la visibilidad del sitio web y aparecer en los primeros lugares de la primera página de los resultados de búsqueda cuando un usuario realice una consulta sobre servicios de internet, tv de paga y telefonía.

ON & OFF PAGE SEO

El SEO se implementará en el sitio web y en cada publicación hecha en redes sociales con el objetivo de enviar tráfico al sitio web.

PERFORMANCE

Se va a monitorear el rendimiento del sitio web en los buscadores para corregir con rapidez cualquier error.

DURACIÓN DE VISITA.

Actualmente la permanencia en el sitio promedio de los visitantes, es de 4 minutos, para lograr que el visitante pase mayor tiempo en nuestra página con la finalidad de lograr convertir a cada cliente, se implementarán contenidos relacionados a:

Las búsquedas más frecuentes de los compradores
Las palabras clave más buscadas
Las dudas más frecuentes
Con títulos descriptivos
Contenidos relevantes para el cliente potencial
Respondiendo a dudas y necesidades.

TASA DE REBOTE.

Por otro lado la tasa de rebote actual es de 30%. Para reducirla, se mejorará:

La experiencia de usuario
La comunicación
La estructura del sitio, para mejorar la navegación y el tiempo de carga del sitio.

TEST DE COMUNICACIÓN Y DE LANDINGS DESTINO POR SEGMENTO

TEST DE COMUNICACIÓN Y DE LANDING DESTINO - SEGMENTO RESIDENCIAL

Aspecto Visual:
- Hay colores llamativos.
- Gráficos simples y claros.
- Resalta la promoción del mes.
Comunicación:
- Lenguaje claro y directo.
- Mensajes cortos y concisos.
- Teléfono de contacto visible.
- Hay opción para que la empresa se comunique con el consumidor (Chatbot).
Reconocimientos y Valoraciones:
- Están los reconocimientos para reafirmar que Telco es el mejor proveedor.
- Se resaltan las valoraciones de usuarios y la estabilidad del servicio.
Promociones y Ventajas:
- Debajo vemos más promociones para convencer al cliente.
- Se muestra la gama de canales de streaming.
- Mencionar la portabilidad y sus beneficios.
- Espacio para alianzas con tecnologías en tendencia.
- Muestra complementos del servicio.
Mejoras:

Se puede estructura mejor la información.
Mejorar el flujo de usuario.
Hay que resaltar la opción de portabilidad y sus beneficios.
Dar prioridad al botón de consultar paquetes después de los reconocimientos.
Hay que incluir el link a la app.

TEST DE COMUNICACIÓN Y DE LANDING DESTINO - SEGMENTO NEGOCIOS.

Comunicación Efectiva:
- El botón de contacto con el cliente es efectivo en su comunicación, color y posición.
- El formulario es fácil de leer y efectivo para que el usuario lo llene.
- Títulos cortos y lenguaje casual para una comunicación directa.
Contenido Relevante:
- El carrusel es directo en su comunicación con imágenes orientadas al buyer persona.
- Viñetas con textos cortos que resaltan las palabras clave que el usuario de negocios busca.
Usabilidad y Estructura:
- Estructura simple que proporciona al usuario lo que está buscando para reducir tasas de rebote.
- Se puede resaltar más el chatbot para una comunicación más rápida y subir la tasa de conversiones.

TEST DE COMUNICACIÓN Y DE LANDING DESTINO - SEGMENTO EMPRESAS.

Imagen y Video:
- Imagen sobria.
- Mejora del contraste en el video para resaltar texto importante.
Contenido Directo:
- Banner directo en color llamativo para la contratación.
- Resaltar que un especialista dará la asesoría y se ofrecerá una solución.
Estructura y Diseño:
- Considerar una estructura más conservadora y tradicional para el target.
- Resaltar palabras clave usando estilos de texto.
- Seccionar la información en bloques pequeños para mejorar la legibilidad.
Comunicación de Soluciones:
- La sección de soluciones por sector comunica bien la información.
Optimización del Contenido:
- Presentar casos de éxito en una sección superior para evitar la pérdida de usuarios.
- Contenidos del blog que nutren al usuario de información para tomar decisiones de compra.
Destacar Secciones Clave:
- Oportunidad de resaltar la sección del blog en la parte superior del home.
Lenguaje:
- Utilizar un lenguaje formal para comunicar las virtudes del servicio.

MEJORAS EN SITIO WEB QUE INCREMENTARÁN LAS OPORTUNIDADES DE NEGOCIO.

EXPERIENCIA DE USUARIO.

Acortar el JOURNEY DE COMPRA a 4 pasos para obtener más conversiones.

1.-Poner tres datos de la dirección: Calle, Número exterior y código postal.

2.-Elegir el servicio.

3.-Personalizar y agregar complementos y en la misma pantalla aparece el desglose y el total del pago.

4.-Tomar foto de IFE mediante herramienta digital incrustada en la página y una vez aprobada, llenar datos de tarjeta bancaria y pagar.

ESTRUCTURA DEL SITIO WEB

Sección de tutoriales.

Agregar una sección de tutoriales de cómo usar el servicio o cómo resolver los problemas técnicos más comunes.

Teléfono visible.

Poner el teléfono de atención fijo en el encabezado del sitio web, para ayudar a las conversiones ó para resolver fallas técnicas o cualquier otra contingencia.

Banner: Nosotros te llamamos.

Incluir un banner en el sitio web, para ofrecer la opción de que el cliente llame o que sea Telco quien los contacte y facilitar las conversiones.

Resaltar el chatbot.

Hacer más vistoso el chatbot en el sitio web para aprovechar su poder de conseguir leads cualificados.

Gráficos creativos.

Mostrar gráficos creativos en el sitio web, para conectar con el usuario y aumentar su tiempo de visita en la página para que explore los productos.

MARKETING DE CONTENIDOS

OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN.
Dejar en claro cómo los servicios de TELCO resuelven las necesidades de las personas, mostrando las fortalezas y beneficios que la marca ofrece.

TONO Y VOZ DE MARCA.

Utilizaremos un lenguaje casual, comunicando los beneficios del servicio de manera clara y puntual. Resolviendo dudas, preocupaciones y dejando claros los procesos de contratación. Es importante también crear tutoriales que den respuesta rápida a los problemas técnicos y de trámites más comunes.

MENSAJES.

Se crearán mensajes que aporten valor al cliente potencial (consejos, tutoriales, noticias de la industria, actualizaciones de productos, ofertas especiales, etc.)para que pueda tomar una decisión informada al momento de adquirir un producto o servicio.

Crearemos contenidos informativos y de entretenimiento que conecten con los clientes potenciales de TELCO.

CREATIVIDAD.

Los recursos visuales serán gráficos y videos atractivos que llamen la atención de los consumidores, y que generen una conexión, todo ello cuidando la calidad y optimización y la salida para cada medio digital.

CONCEPTOS.

Se transmitirán de manera visual los conceptos de confianza, estabilidad, velocidad, rapidez, conexión veloz, atención al cliente oportuna, internet sin interrupciones, telefonía estable, amplia oferta de contenidos en TV y TV de paga, dispositivos modernos y tecnología avanzada.

NUTRIR CANALES DIGITALES

Los contenidos van a nutrir los diferentes canales digitales: redes sociales y sitio web, para aumentar el alcance y maximizar los recursos, reduciendo costos a largo plazo.

MANAGEMENT

Se manejarán las redes sociales para generar conversaciones, responder dudas y generar interacciones fomentando la participación a través de concursos, encuestas o preguntas.

PUBLICIDAD DIGITAL

ANUNCIOS

La publicidad digital se mantendrá en Facebook y Google como principal medio para obtener tráfico cualificado. Adicionalmente se incluirá You Tube por tener la audiencia más grande (según el Reporte 2023 nielsen ibope) y por ser una plataforma de video y entretenimiento, afín a los servicios que ofrece TELCO.

ZONAS CON MAYOR POTENCIAL

Las campañas tendrán una segmentación detallada identificando las zonas con mayor potencial para la contratación y se configurarán con el fin de tener el mejor rendimiento y reducir en 10% los costos por adquisición para cumplir con los objetivos planteados.

TÍTULOS Y DESCRIPCIONES

Los anuncios en la red de google tendrán títulos variados y descripciones diferentes de acuerdo a las palabras clave más buscadas, para que la plataforma impulse las combinaciones más relevantes que mejor se adapten a las consultas que hagan los usuarios.

AUDIENCIAS AFINES

Los anuncios se mostrarán a las audiencias más afines que buscan el producto o servicio. Las extensiones de los anuncios se aprovecharan para poner los paquetes más atractivos para los usuarios.

REMARKETING

Se hará Remarketing utilizando píxeles de seguimiento para rastrear a los visitantes que no completaron la acción deseada en la primera visita.

Habrá también anuncios específicos que muestren productos o servicios en los que el cliente potencial haya mostrado interés previamente.

EMAIL MARKETING

El email marketing es una de las herramientas más importantes de esta estrategia por su capacidad para llegar directamente a los clientes de manera personalizada y efectiva, además de ser el medio por el cual las personas prefieren ser contactadas para fines comerciales. (Según una encuesta de IBOPE)

Usando este medio digital vamos a:

Construir una Lista de Suscriptores de Calidad

Para generar clientes potenciales ofreciendo incentivos: descuentos, contenido exclusivo, a cambio de suscribirse.
Para impactar nuevamente a clientes potenciales ofreciendo contenido relevante o descuentos especiales basados en sus intereses o acciones anteriores.

Segmentación de la Lista de Correo:

La lista de correos estará segmentada por el comportamiento de compra, intereses, ubicación geográfica, etc,
Para personalizar los mensajes y aumentar la relevancia y la efectividad.
Y para impactar nuevamente a clientes potenciales, enviaremos correos electrónicos personalizados según el comportamiento del cliente en su primera interacción.

Contenido Relevante y Valioso:

Los contenidos generados anteriormente estarán publicados también en este medio, con llamadas a la acción claras y botones que inviten a los usuarios a interactuar.

Automatización y Secuencias de Correo:

Se utilizaran herramientas de automatización de email marketing para enviar mensajes personalizados en momentos clave del ciclo de vida del cliente como:
Dar la bienvenida a nuevos suscriptores
Seguir a clientes potenciales
Recordar carritos abandonados, etc.

Pruebas A/B y Optimización Continua:

Haremos pruebas A/B para probar diferentes elementos, como:

Líneas de asunto.
Contenido.
Llamadas a la acción, etc.

Los resultados serán analizados (tasas de apertura, tasas de clics, conversiones, etc.) para y optimizar las campañas y hacerlas más efectivas.

PRESUPUESTO

El presupuesto asignado para implementar esta estrategia es de 20,000,000 de pesos, es el doble de lo asignado el año pasado. Este presupuesto nos ayudará a obtener las 51,480 ventas que necesitamos y los 13 millones de visitas al sitio web.

El presupuesto se va a dividir por área, asignando el 50% de la inversión a la publicidad digital

Este 50% corresponde a 10 millones de pesos, con esa inversión obtendremos las 51,480 ventas para cumplir el objetivo de esta estrategia

ROADMAP DE IMPLEMENTACIÓN

Este es el planteamiento inicial pero la estrategia digital se irá actualizando al pasar el tiempo e ir observando el rendimiento de cada acción, para acercarnos al cumplimiento de los objetivos.

El seguimiento y la optimización de contenidos y campañas será constante.

Analizaremos los datos para:

Extraer los insights de los compradores y poner soluciones en acción que optimicen la estrategia.

Predecir las necesidades futuras de los clientes, y anticiparnos, ofreciéndoles soluciones de manera proactiva.

Saber más sobre las preferencias de la audiencia, y segmentar mejor las campañas.